运营

运行 Hiro 生态系统所需的 SOP、工作流程与内部流程。

门店入驻

新门店入驻采用 Hiro 全程协助模式——由 Hiro 团队端到端完成整个安装设置流程：

1. 现场勘查 — 确认机器型号、门店布局与网络条件
2. 硬件安装 — Hiro 团队在每台机器内安装 Hiro Link 板卡，并视情况安装 Hiro Kiosk 终端
3. 平台配置 — 在 Hiro Platform 中注册门店、分配机器、配置价格
4. 商家账户搭建 — 创建经营者账户，安装 Hiro Live 应用并进行使用指引
5. 上线测试 — 对每台机器进行一次试洗，验证整条激活链路端到端可用

客户支持

Hiro 运行两条并行的支持线路，成熟度不同：

终端用户支持 — 7×24 在线 CS

终端消费者（App 与 Kiosk 用户）可享受24 小时客户支持团队服务，联系渠道包括：

渠道	适用场景
WhatsApp	多数问题的默认渠道
电话	门店现场的实时 / 紧急问题

CS（客服）负责处理激活失败、支付问题与退款。他们具备远程机器控制权限和直接退款权限（见下文 激活链路 — 延迟与故障恢复）。

商家支持 — 人工对接（联系管理员）

商家目前通过人工联系管理员团队获得支持——尚无正式的工单系统或自助门户。商家支持自动化已列入路线图，但仍在设计中。

已知缺口：商家支持是下一个亟需自动化的运营工作流。当前状态可用，但难以规模化。

故障处理

机器发生故障时，典型的升级路径为：

用户在洗涤过程中发现问题
  → 通过 Hiro App 上报（App 内支持 / 反馈）
    → Hiro 支持团队接到通知
      → 如需硬件介入，通过 WhatsApp 升级给商家
        → 商家到店处理，或联系 Hiro 提供现场支持

商家也可以通过 Hiro Live 主动发现问题，该应用提供门店内所有机器的实时状态。

激活链路 — 延迟与故障恢复

预期延迟

指标	目标值
典型激活时延	从支付成功到机器启动 2–3 秒
最大可接受时延	< 10 秒

支付成功但机器未启动

如果激活失败，用户会联系7×24 客户支持团队。CS 按以下决策树处理：

用户上报机器未激活
  → CS 尝试远程重新激活同一台机器
    ├─ 成功 → 已解决
    └─ 失败
       → CS 尝试激活同门店内另一台空闲机器
          ├─ 成功 → 已解决（用户改用可用机器）
          └─ 失败
             → 诊断为门店整体问题（网络或 Hiro Link 故障）
                → CS 发起退款

退款权限

CS 拥有两条退款通道，授权层级不同：

退款目标	授权层级	流程
退回 App 钱包	CS 直接执行	CS 直接执行，立即到账
退回银行账户	需财务审批	CS 提交请求，由财务处理

退回 App 钱包是首选方式，因为可立即到账，且能将用户留在生态内。仅当用户明确要求时才使用银行退款。

待补充页面

• [ ] 机器故障排查指南（按故障类型）
• [ ] 升级矩阵与 SLA（服务水平协议）目标