營運

Hiro 生態系營運所用的 SOP、工作流程與內部程序。

門市導入

新門市的導入採由 Hiro 協助的方式 — 由 Hiro 團隊端到端完成整體建置：

1. 場勘 — 確認機台型號、門市配置與網路連線
2. 硬體安裝 — Hiro 團隊於每台機台內安裝 Hiro Link 板，並視需要安裝 Hiro Kiosk 終端機
3. 平台設定 — 於 Hiro Platform 註冊門市、指派機台、設定價格
4. 商家建置 — 建立經營者帳號、安裝 Hiro Live App 並完成操作說明
5. 上線檢核 — 對每台機台執行測試洗，確認啟動鏈端到端正常

技術支援

Hiro 同時運作兩個各自獨立、成熟度不同的支援軌道：

終端消費者支援 — 24/7 即時 CS

終端消費者（App 與 Kiosk 使用者）可獲得 24 小時客服團隊的支援，聯繫管道包括：

管道	適用情境
WhatsApp	多數問題的預設管道
電話	在門市現場的即時 / 緊急問題

客服處理啟動失敗、付款問題與退款。他們具備機台遠端控制權與直接退款權限（見下方 啟動鏈 — 延遲與失敗復原）。

商家支援 — 人工（聯繫管理團隊）

商家目前是透過人工方式聯繫管理團隊取得 Hiro 的支援 — 尚未建置正式的工單系統或自助入口。商家支援的自動化已列入藍圖，目前仍在設計中。

已知缺口：商家支援是下一個待自動化的營運工作流程。目前的方式雖可運作，但不利於規模化。

事件處理

當機台故障發生時，典型的升級路徑為：

顧客於洗衣過程中發現異常
  → 透過 Hiro App 回報（App 內客服 / 回饋）
    → Hiro 客服團隊收到通知
      → 若需硬體處理，透過 WhatsApp 升級給商家
        → 商家親自處理機台，或聯繫 Hiro 請求現場支援

商家也可透過 Hiro Live 主動發現異常 — 它能顯示門市內所有機台的即時狀態。

啟動鏈 — 延遲與失敗復原

預期延遲

指標	目標
典型啟動延遲	自付款成功到機台啟動 2–3 秒
可接受延遲上限	< 10 秒

付款成功但機台未啟動

若啟動失敗，顧客會聯繫 24/7 客服。客服遵循以下決策樹：

顧客回報機台未啟動
  → 客服嘗試遠端重新啟動同一機台
    ├─ 成功 → 結案
    └─ 失敗
       → 客服嘗試啟動同門市另一台閒置機台
          ├─ 成功 → 結案（顧客轉至可用機台）
          └─ 失敗
             → 判定：整間門市異常（網路或 Hiro Link 故障）
                → 客服發起退款

退款權限

客服有兩條退款路徑，權限各異：

退款去向	權限	流程
退回 App 錢包	客服層級	客服直接執行，即時入帳
退回銀行帳戶	須財務核准	客服送出申請，由財務處理

退款至 App 錢包為優先方案，因為可即時處理並將顧客保留於生態系內。退回銀行帳戶僅保留給明確提出此要求的顧客。

規劃中的頁面

• [ ] 機台故障排除指南（依故障類型）
• [ ] 升級矩陣與 SLA 目標