Operasi

SOP, aliran kerja, dan proses dalaman untuk mengendalikan ekosistem Hiro.

Onboarding Outlet

Onboarding outlet baharu adalah dibantu Hiro — pasukan Hiro mengendalikan keseluruhan pemasangan dari hujung ke hujung:

1. Tinjauan tapak — sahkan model mesin, susun atur outlet, dan ketersambungan
2. Pemasangan perkakasan — pasukan Hiro memasang papan Hiro Link di dalam setiap mesin dan, jika berkenaan, terminal Hiro Kiosk
3. Konfigurasi platform — outlet didaftarkan dalam Hiro Platform, mesin diberikan, harga dikonfigurasi
4. Persediaan peniaga — akaun pengusaha dicipta, aplikasi Hiro Live dipasang dan dijelaskan
5. Semakan go-live — uji basuhan pada setiap mesin untuk mengesahkan rantai pengaktifan dari hujung ke hujung

Sokongan

Hiro mengendalikan dua landasan sokongan yang berbeza dengan tahap kematangan yang berbeza:

Sokongan Pelanggan Akhir — CS Langsung 24/7

Pengguna akhir (pengguna Aplikasi dan Kiosk) mempunyai akses kepada pasukan sokongan pelanggan 24 jam, boleh dihubungi melalui:

Saluran	Kes Penggunaan
WhatsApp	Saluran lalai untuk kebanyakan isu
Panggilan telefon	Isu masa nyata / kecemasan di outlet

CS (Customer Support) mengendalikan pengaktifan yang gagal, isu pembayaran, dan bayaran balik. Mereka mempunyai kawalan mesin jauh dan kuasa bayaran balik langsung (lihat Rantai Pengaktifan — Latensi & Pemulihan Kegagalan di bawah).

Sokongan Peniaga — Manual (hubungan pentadbiran)

Peniaga pada masa ini menghubungi sokongan Hiro dengan menghubungi pasukan pentadbiran secara manual — belum ada sistem tiket formal atau portal layan diri lagi. Automasi sokongan peniaga ada dalam pelan hala tuju tetapi masih dalam reka bentuk.

Jurang yang diketahui: sokongan peniaga ialah aliran kerja operasi seterusnya yang akan diautomasikan. Keadaan semasa berfungsi tetapi tidak boleh diskalakan.

Pengendalian Insiden

Apabila kerosakan mesin berlaku, laluan eskalasi tipikal ialah:

Pelanggan perasan isu semasa basuhan
  → Lapor melalui Hiro App (sokongan / maklum balas dalam aplikasi)
    → Pasukan sokongan Hiro dimaklumkan
      → Eskalasi kepada peniaga melalui WhatsApp jika tindakan perkakasan diperlukan
        → Peniaga menguruskan mesin atau menghubungi Hiro untuk sokongan di tapak

Peniaga juga boleh mengenal pasti isu secara proaktif melalui Hiro Live, yang memaparkan status mesin masa nyata merentasi outlet mereka.

Rantai Pengaktifan — Latensi & Pemulihan Kegagalan

Latensi Dijangka

Metrik	Sasaran
Kelewatan pengaktifan biasa	2–3 saat dari pembayaran berjaya hingga mesin bermula
Kelewatan maksimum boleh diterima	< 10 saat

Pembayaran Berjaya tetapi Mesin Tidak Bermula

Jika pengaktifan gagal, pelanggan menghubungi pasukan sokongan pelanggan 24/7. CS mengikuti pokok keputusan ini:

Pelanggan melaporkan mesin tidak diaktifkan
  → CS cuba pengaktifan semula jauh untuk mesin yang sama
    ├─ Berjaya → diselesaikan
    └─ Gagal
       → CS cuba mengaktifkan mesin lain yang melahu di outlet yang sama
          ├─ Berjaya → diselesaikan (pelanggan dipindahkan ke mesin yang berfungsi)
          └─ Gagal
             → Diagnosis: isu seluruh outlet (rangkaian atau kegagalan Hiro Link)
                → CS mengeluarkan bayaran balik

Kuasa Bayaran Balik

CS mempunyai dua laluan bayaran balik, dengan tahap kuasa yang berbeza:

Sasaran Bayaran Balik	Kuasa	Proses
Kembali ke wallet Aplikasi	Peringkat CS	CS laksanakan terus, kredit serta-merta
Kembali ke akaun bank	Kelulusan kewangan diperlukan	CS hantar permintaan, kewangan memproses

Bayaran balik ke wallet Aplikasi adalah lebih disukai kerana ia serta-merta dan mengekalkan pelanggan dalam ekosistem. Bayaran balik bank disimpan untuk pelanggan yang secara eksplisit memintanya.

Halaman yang Dirancang

• [ ] Panduan penyelesaian masalah mesin (mengikut jenis kerosakan)
• [ ] Matriks eskalasi dan sasaran SLA